Hay dos áreas en la administración de un restaurante que cada dueño y gerente debe tratar. La primera es administrar los detalles en el pedido de la comida, mantener el restaurante limpio, darle seguimiento al inventario, promocionar el restaurante, cocinar de manera consistente y garantizar la calidad en los alimentos. La segunda área es frecuentemente un trabajo más difícil - administrar clientes y personal. Los dueños de restaurantes necesitan interactuar con su personal y clientes para saber qué es lo que piensan, responder a sus inquietudes y garantizar que los miembros del personal hagan sus deberes según sus condiciones de empleo.
Los Restauranteros Usan Muchos Sombreros
Los restauranteros a veces trabajan en todas las áreas del restaurante, pero algunos se enfocan en el comedor o en la cocina. Es importante designar a un gerente en cada área para llevar a cabo tu filosofía de administración. En la cocina, el chef podría administrar las cosas, pero en los restaurantes más grandes, un gerente de cocina podría llevar el trabajo. Un gerente recio puede manejar las operaciones cotidianas del restaurante, pero los dueños necesitan revisar los resultados regularmente para evitar que se desarrollen malos hábitos. Nuevos datos sobre los precios del suministro, la demografía de los clientes e interrupciones cercanas debido a proyectos de construcción podrían obligarlo a replantear tu plan de negocios. Es posible que necesites cambiar los precios en el menú, ampliar tu base de clientes objetivo o agregar flujos de ingreso alternativo, como catering o marketing de eventos.
Los gerentes o dueños también deben administrar el marketing de los restaurantes. Las plataformas de publicidad tradicional - aunque siguen siendo efectivas para algunos restaurantes - no funcionan tan bien como lo hicieron para las generaciones anteriores. Estos cambios han forzado a los restaurantes a entrar a nuevos territorios de propaganda como el marketing en redes sociales, promociones por GPS y muchos otros. Una encuesta reciente en los Estados Unidos encontró que el 82% de los clientes usan teléfonos para encontrar direcciones, ubicaciones y horario de operación de los restaurantes. Alrededor del 75% se conectan a internet para obtener información del menú. Los gerentes recios implementan una estrategia de publicidad multicanal para llegar a sus mejores clientes en donde pasan la mayor parte de su tiempo - en internet y en el teléfono.
Administrar Personas de Manera Consistente y Efectiva
Muchos restauranteros prefieren la parte de la cocina, pero nadie puede escapar por completo de las relaciones públicas. Un estudio estadounidense en la Universidad Estatal de Ohio descubrió que el 60% de los restaurantes cierran o cambian de dueño en el primer año, y el 80% de los restaurantes que van empezando cierran en cinco años. Esto no debería desanimarte si tienes buena comida, buen servicio y una buena ubicación. Es por esto que la planificación previa de tu estrategia de negocio es muy importante. Una de las cosas que debes planear es cómo administrarás tu restaurante. Manejar personas teniendo tacto, firmeza y constancia puede garantizar un negocio exitoso.
Cada empleado necesita saber sus deberes. Eso significa capacitar al personal en la preparación de alimentos, el servicio al cliente y la limpieza. Cada empleado debe saber cómo tratar las reclamaciones de clientes e incluso convertirlas en oportunidades. La mayoría de los clientes entienden que las cosas pueden salir mal. Es la forma en que un restaurante trata las quejas lo que lo mantiene con éxito.
Tratando con Problemas Críticos y con los que Pueden Esperar
Los gerentes y dueños tienen diferentes personalidades. Aunque algunos gerentes les griten a los empleados, es algo que debes evitar, especialmente frente a otras personas. Si no estás contento con algo, debes programar una reunión cuando el trabajo se relaje para platicar sobre el problema. Hacer esto consistentemente evitará que pierdas los estribos. La mayoría de los empleados comprenderán que han hecho algo mal y se preocuparán por esto en lugar de responder a la defensiva y detonar un enfrentamiento a gritos.
Tratar con clientes insatisfechos, sin embargo, es algo que no debe demorarse. Si estás ocupado, trata de encontrar a alguien que se haga cargo de lo que estás haciendo para que puedas resolver el problema. Escucha activamente y resume lo que crees que quiere decir el cliente. Podrías estar malinterpretando el reclamo. Una vez que comprendas el problema, discúlpate por la culpa del restaurante, incluso si no está seguro si el cliente tiene razón. El cliente siempre tiene razón cuando presenta una queja. Promete investigar más a fondo, escribir los detalles e invita toda o parte de la comida del cliente. Para problemas graves, ofrezca un incentivo generoso para otra comida.
Construyendo una Cultura de Trabajo en Equipo
Algunas personas descartan el valor del trabajo en equipo, y algunos restauranteros dependen de sus mejores empleados más que los que trabajan medio tiempo o ganan el mínimo. Sin embargo, los equipos de trabajo pueden entregar mejores resultados si se gestionan de manera efectiva. Incluso los mejores trabajadores pueden renunciar a sus trabajos por muchas razones. Es por esto que la creación de un programa de capacitación y la asignación de equipos pueden mejorar el flujo de trabajo y cubrir otras tareas cuando el restaurante tiene poco personal. Cada miembro del personal necesita conocer sus deberes y estar familiarizado con lo que los otros empleados están haciendo. Se debe incluir un entrenamiento cruzado básico para cada empleado para que él o ella pueda ayudar a alguien en los momentos de necesidad.
Administrar las Funciones Técnicas
Tus tareas de administración técnica son más fáciles si empleas software de gestión: CRM, ERP o ambos. Estas aplicaciones pueden administrar el inventario, realizar seguimiento a los precios de suministros, administrar nómina, rastrear el flujo de efectivo y advertirte cuando un artículo del menú se vuelve menos rentable o no se pide con frecuencia. Sin embargo, los restauranteros que se basan en un presupuesto pueden crear listados en hojas de cálculo con el precio de cada artículo, inventario actual, inventario estándar, necesidades especiales y otra información. Se puede ajustar una impresión rápida en el día del inventario para diferentes proveedores que pueden entregar en diferentes días.
El software de CRM puede realizar un seguimiento de tus clientes regulares, personalizar mensajes de marketing y realizar un seguimiento de las preferencias de los clientes, como los asientos favoritos y las comidas y bebidas preferidas. Puedes registrar esta información manualmente, pero es mucho más fácil si tiene el software de CRM para automatizar muchos de los procesos. El software de CRM también puede proveer clientes potenciales que sean probables candidatos para el marketing de eventos especiales.
Los precios de los alimentos fluctúan ampliamente, por lo que es especialmente importante estar al tanto de los cambios en los precios. Tu sistema de POS puede darle seguimiento al inventario y las ventas. Esto simplifica las actividades diarias de administración y le permite a los dueños y gerentes ver resúmenes de áreas clave regularmente. Puedes recortar costos, identificar desperdicios y atrapar el robo de empleados mientras aceleras los pedidos, los pagos y las tasas de rotación.
Administrar Eventos Especiales
Los eventos exitosos en tu restaurante requieren supervisión de planeación y administración. La organización es fundamental para el éxito, pero habrá cosas que no vayan de acuerdo al plan. La celebración de eventos especiales en tu restaurante funciona de la misma manera que atraer clientes. Debes dirigirte a clientes potenciales, apostar por eventos en la ciudad, responder de manera eficiente a las consultas y establecer un procedimiento para registrar la información sobre el tipo de evento especial que desea el cliente. Si planeas realizar muchos eventos especiales, designar un gerente de eventos puede ser una gran ventaja.
Los dueños de restaurantes exitosos involucran a su personal en el proceso de pujar por negocios. Una buena estrategia es organizar algunos paquetes básicos para darles a tus clientes y empleados un punto de partida. Los empleados no deben anotar la información en un trozo de papel, sino que deben guardar la información en una carpeta especial o ingresar la información en la computadora del restaurante. Intenta ofrecer paquetes para eventos que sean exclusivos de tu restaurante. El software puede ayudar de muchas maneras al acelerar las cotizaciones y hacer un seguimiento de los días y horarios disponibles.
La gestión de un programa de eventos puede llenar tu restaurante en días lentos y durante temporadas lentas. Sin embargo, siempre hay riesgos de cancelaciones de último minuto. Es por esto que siempre debes solicitar un depósito no reembolsable del 10% hasta el 50%. El dinero te compensará por planear, ordenar comida extra y ocultar la fecha para otras posibles reservaciones.
La Administración es una Función Crítica
Crear un sistema de administración sólida en tu restaurante puede tomar tiempo - especialmente si estás cambiando las políticas del pasado. Es por esto que los restauranteros deben planificar su estrategia de administración cuando se deciden sobre la infraestructura y el software del restaurante. Sin embargo, se pueden introducir buenas prácticas de administración en un restaurante operando - simplemente no golpees a los empleados con demasiados cambios demasiado rápido, a menos que estés preparado para cambiar por completo a todo el personal del negocio.
